私は、スターバックスをよく利用します。
…おそらくスタバで、作業や打ち合わせ等も含め
月２０杯近くのコーヒーを飲んでいると想います。
ちなみに、私は夏でもHOTを頼むのですが、
最近「エクストラホット（熱めのカスタマイズ）」があることを知りました。
スタバのカスタマイズ…まだまだ奥が深そうです。
本日は
スターバックスに学ぶ「相手に伝わる言葉」を選ぶ というお話を。
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タイトル
スターバックスに学ぶ「相手に伝わる言葉」を選ぶ
〜スタバのワンモアコーヒー
私は、スターバックスをよく利用します。
と冒頭で綴りましたが
スタバを選ぶ理由はいくつかあります。
そのうちのひとつに「行くと学びがある」
スタバのスタッフは
本当にスキルが高く、コミュニケーション能力の高い方ばかりで
いつも関心させられるばかりです。
支払いの際のちょっとしたコミュニケーションや、
よく行くスタバのスタッフさんとの距離感は心地よいですね。
さて、本日は「相手に伝わる言葉」を選ぶ
スターバックスで、コーヒーを買ったときを想い出してみてください。
コーヒー（商品）とレシートをもらう際、
「１杯１０８円（本日中）でおかわりができるレシートです。
ぜひご利用ください。どうぞごゆっくり…」
「ありがとうございます。おかわりができるレシートになります。
本日中に、ぜひご利用ください。カップが熱いので…」
と、最近は声を掛けるお店が多いですね。
以前は、
「ワンモアコーヒー、おかわり出来るレシートです。ありがとうございます。」
その前は
「ワンモアコーヒーレシートをご存知ですか？」
「ワンモアコーヒーレシートをどうぞ。」
もっと前は
「リフィルできるレシートです。ありがとうございます。」
などなど…
「リフィル」とは「おかわり」の事ですが、
初めて聞く方には伝わりづらいですし、
「リフィルって何？」と感じたところで
わざわざスタッフさんに聞く方は、１０人に１人いるかいないかでしょう。
「リフィル」→「おかわり108円」
これはきっと「お客さんに伝わる言葉とは？」
何度も何度もトライ＆エラーを繰り返した結果（過程）に違いありません。
スタバのリフィル率が、来客数に対して何％かどうかは把握していませんが
間違いなく「リフィル」→「おかわり108円」の方が伝わっているはずなので、
リフィル率が高まっているに違いないでしょう。
しかしながら
「おかわり」 ＝ お店での滞在時間が長くなる ＝ 場所の生産性が低くなる
という公式になります。
「おかわり108円」が浸透すると
他店鋪での「リピート率」は高くなり
「一日顧客利用単価」「同日利用率」「同席利用者」が増えそうですね。
「108円で再滞在時間が増える」＝「稼働率と利益率が悪くなる」
と考えるか
「常に利用してくれるお客さんを増やす（期限限定？）」
とスターバックスが考えているのはわかりませんが、
スタバでコーヒーの飲んで仕事をしながら、
いつもこんな妄想をしています。
本日は「相手に伝わる言葉」を選ぶ
「相手に伝わる言葉」で伝わるまで、言葉を選びながら伝え続ける。
でした。
さて、ここで質問です。
いま目の前にある、名刺やパンフレットやメニューや看板など、
「相手に伝わる言葉」で伝えていますか？
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