お店の改善・見直しをしたい！
どうすれば良いでしょうか？
アンケートを設置したのですが
なかなか集まりません…
どうすれば集まりますか？
…………………………………………………………
これは、ひと言で答えると
「悪口」を募集する！
ですね。
「お客さまの喜びの声」や、
「利用して良かったなどの声」を集めるには、
実は手間がかかることが多いですよね。
飲食店などで、テーブルやカウンターの上に
「アンケートにご協力願います」と、
鉛筆とアンケート用紙が立てられていますが、
普通においていても、そうそう集まらないハズです。
「お客さまの声、大募集！」と言われたとき、
お客さまは「上手く答えなきゃ…」という心理が働きます。
本日は「お客さまの声を集める方法」というお話を
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お客さまの声を集める方法
一般的に「お客さまアンケート」をお願いすると
「これはお店側が喜ぶ声…アンケートのお手本のように書いた方が良いのかな…？」
と察したり、
「これを書くとお店からのＤＭなどが届くのでは…」
と脳がフリーズ、アンケートの前で、皆さん筆が止まります。
何の下準備もなく
「改善すべきところがあれば、アンケートにお願いします」と募集したところで
何も考えずにお店に来る方がほとんど… 失礼！
も…もとい、表現を変えて…
お店に来て、サービスや商品を買いに来たところに
「改善すべき点を…」といきなり聞いても、
何も思いつかないないでしょうし、
考えられないですよね？
つまり、
お客さまが答えやすいような
聞く側のエスコート（聞き方やシチュエーション）が
重要になってくるため
「お客様の喜びの声」を集める作業は
かなりハードルが高いのです。
では、改善のためにどうすれば？
冒頭にも綴ったように
「悪口」を募集
です。
随分前のことですが
「ユニクロの悪口いって１００万円」
というキャンペーンを
新聞紙上で実施したことがありましたよね。
このクレームを基にした
１万通のマーケティングリサーチは、
当時のユニクロの勢いの原動力にもなりました。
「悪口」は感情的なもの
そんなクレームを集めたところで…と
戸惑われるかもしれませんが、
「もっと、◎◎して欲しい」
「もう少し、こうなれば嬉しい」など
悪口の内容によっては
「視点を変えるだけで、改善のキッカケ」にもつながります。
悪口がお店のメリットになるのです。
また、顧客目線では
「自分（お客様）の意見が反映されて、お店が変わる（良くなる）」
これは、お客さまにとっては
最高ランクの喜びになることも少なくないのです。
「お店に協力できた」という存在意義など
以前、ある物販店で
お客さまに「悪口」を吐き出してもらうことで
「モヤモヤ」を「スッキリ」としてもらったこともあります。
ちょっとした本音を共有することで、
お客さまとの関係性が深くなり
リピーターが増えているようです。
効率の良い「悪口の集め方」
たくさんの「改善ネタの集め方」
お客さまがスッキリする「顧客満足向上の悪口シート」
ご連絡いただいた方には
またゆっくりと、お話させていただきますね。
また、ホームページやSNSで活用できる「お客様の声の集め方」は
別の機会に綴らせていただきますね。
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