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【質問】リピーターを増やすには、どうすれば良いでしょうか？
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お客さんの労力・ストレスを省くこと
下記は極論になりますが、
▶ 飲食店なら
お客さんが考えなくても良い「セットメニュー」を提供する
▶ 商品販売なら
◯◯向け〜まるごと□□□セット
▶ 無形サービスなら
おまかせ◯◯◯コースなど
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これらが、出来るだけ少ないステップで選べるシナリオをつくること
詳しく解説してゆきます。
まずは「リピーターを増やす」前に、知っておくべきことをお伝えしておきますね。
「顧客ロイヤルティ」という、これまでのマーケティングで主流だった考え方があります。
アメリカで有数なコンサルタントである フレデリック・Ｆ・ライクヘルド（Frederick.F.Reichheld）による概念です。
顧客のロイヤルティ（忠誠心）が高いほど購入頻度や金額は上がり、他人に薦める機会も増えるというもの。
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●顧客ロイヤルティとは？
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顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して持つ「信頼」や「愛着」の度合いを指します。単に商品やサービスに満足しているだけでなく、「ファン」や「贔屓（ひいき）」のように、特別な感情を持っている状態です。
顧客ロイヤルティが高い顧客は、以下のような行動をとる傾向があります。
▶継続的に商品やサービスを購入する
▶高い単価の商品を購入する
▶良いクチコミをする（悪いクチコミをしない）
▶周囲の友人や家族に商品やサービスを勧める
顧客ロイヤルティは、企業にとって非常に重要です。
なぜなら、ロイヤルティの高い顧客は、利益をもたらしてくれるだけでなく、新規顧客を獲得するのにも役立つからです。
顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客満足度を高めることが重要です。しかし、顧客満足度が高いだけではロイヤルティは高まらず、顧客との「感情的なつながり」を築くことが必要です。
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さて、話を戻して
この概念を基に、各企業は「顧客ロイヤルティ」を高めるために
顧客の期待を上回るサービスの提供を心掛けていました。
しかし
これらのマーケティング（業界）の常識を覆すデータが
業界に激震が走りました。
97,000人を対象に行なった調査によると、
【Ａ】期待が満たされただけのお客さん（顧客）
【Ｂ】期待を上回る商品・サービスを提供されたお客さん（顧客）
この【Ａ】【Ｂ】を比較してもロイヤルティに大きな差は無かったとのリサーチ結果。
つまり、お客さんは「間違いない・約束されたクオリティの商品・サービスが提供されれば満足で、それ以上のものは望んでいない」とのこと。
企業（あなたのお店・会社）への「忠誠心」を抱くことは稀であって、現代のお客さんは「品揃え」「価格」などの情報から、素早く判断してシビアにお店・会社を選ぶとのデータ結果と読み取れることが、マーケティング業界にとって激震でした。
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つまり、いつもリピーターとして購入・来店されているお客さんも
どれだけ商品・サービスの質を上げ続けても
他社・他店で類似した商品・サービスがあれば、
ふらっと行ってしまうということ
もちろん、他社・他店に行ってみて
「やっぱり、あなたのお店・会社の商品・サービスの方が安心できる…と戻ってくることもありますが、いつも“移り気”である」ということは、常に意識するべき…と、私は理解しました。
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ここで
あくまで、私ごとですが
弊社、撮影機材は、
Ｆ社とＤ社が殆どです。
データや使い勝手などが慣れてて
アップグレートされても使いやすい
新製品が出ても、
安心して購入できる
ある意味「忠誠心」「信頼感」が
持っているつもりですが、
他社で同機能のものがあると
現物で確認市に行くかも？
ただ
機材（特にＤ社の）を
購入し続けている理由は
●定期的なメール配信
●AIを介したスマホからの情報
●アップグレード情報 など
つまり
定期的なアプローチを
受け取っているから
脳の片隅・意識の中に
Ｆ社とＤ社の情報や
刷り込まれていると
自己分析しています
では、そのようなお客さんに対して
私たちはどのような対策を打つべきでしょうか？
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顧客の満足度を高めるために必要なこと
期待以上の商品・サービスの提供で
お客さんを繋ぎ止められないなら、何をすべきか？
それは
「徹底して顧客の手間・ストレスを省くこと」
「手間」「労力」が発生する＝顧客満足度の減少＋売上低下
いま各企業は、ここに力を注いでいます。
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先日も、私自身
ある会計ソフトを登録したところ
「いつでも導入の際のお困りごと解消の電話サービス」などのメッセージが届いたり
別の仕事のシステムに関しても
手厚いフォローのサポートがあったりと
「顧客の手間・ストレスを省くアプローチ」を受けました。
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ある調査によると
何らかのトラブルによって
顧客サポートとのやり取りが発生すると
その企業に対する印象は４倍悪化するとのデータも
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先に述べた
利用前の「お困りごと解消の電話サービス」は、この４倍の印象悪化のリスクヘッジなのでしょうね。
「手間」「労力」が発生する＝顧客満足度の減少＋売上低下
これを「顧客努力」の低体的に省くことが、顧客から気に入られ長く利用されるとの調査結果も出ているとのこと。
顧客努力は「顧客努力指標（CES）」を用いることで測定。
CES＝Cutomer Effort Score
例）◯◯を利用するにあたり、
負担・ストレスを感じましたか？
１.大いに感じた
２.感じた
３.やや感じた
４.どちらともいえない
５.あまり感じない
６.感じない
７.全く感じない
など
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検索⇒購入⇒利用…まで
入店⇒注文⇒退店⇒フォロー…まで
ひとつひとつのポイントにて
どの部分に顧客の労力が集中しているかを把握しれば、改善の方向性も決めやすいという考え方＋解決法です。
重要なのは、商品・サービスの質の向上に必要以上に注力するのではなく、その提供プロセスにて「顧客努力・ストレスを極力減らすこと」。
プラス（品質向上）ではなく、マイナス（手間・労力・ストレス）を減らすという考え方です。
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ただ…
全く逆の「手間がかかる」という視点がクチコミ要素になり、人を連れてのリピーターになる事例もあるんですね。
何？そのバラモス倒したら、ゾーマが存在した的な表現は？
と、思った方は ↓↓↓コチラ↓↓↓
https://www.refs.jp/sales-promotion/repeat-customers/
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今回は、O社長・Ｉ社長・Ｈさんとそのスタッフさんを思い描きながら綴ってみました。しっかり整えてゆきたいですね ^_^
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